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Faut-il publier des témoignages anonymes ?

Laurent Brixius — Mon, 20 Oct 2008 15:32:59 +0000

Il y a peu, je publiais l’article « Comment convaincre vos clients potentiels avec des témoignages »…

J’ai lu depuis le livre « What Clients Love » de Harry Beckwith, publié en 2003. Et là, tout s’écroule ou presque. Je cite et traduis :

Nous avons appris à nous méfier des témoignages. Les témoignages ont perdu presque toute leur valeur initiale

Est-ce uniquement valable aux Etats-Unis ? Ou sommes nous devenus tous paranoïaques à voir de la manipulation dans tout ce qui est publié ?

Heureusement, quelques lignes plus loin, Harry Beckwith tempère quelque peu son affirmation :

Quand est-ce que les témoignages fonctionnent ? Quand la personne qui témoigne a une autorité et une crédibilité spéciale, ou si d’autres preuves sont offertes qui rendent le témoignage plus crédible.

Comme je l’ai souligné dans mon article, plus il y a d’indications permettant d’identifier et de contacter la personne qui témoigne, plus le témoignage est puissant. D’après Harry Beckwith, les témoignages anonymes sont inutiles. Ils peuvent même jeter le discrédit sur votre service ou produit car ils paraissent « fabriqués ».

Si vous travaillez (bien) depuis quelques temps, vous aurez certainement reçu des témoignages sur la qualité de votre travail ou de votre service. Certains clients ne veulent ou ne peuvent, pour des raisons légales ou contractuelles, être cités nommément. Ces témoignages ne peuvent-ils être publiés de façon anonyme sans réduire la crédibilité de votre service ?

Qu’en pensez-vous ? Êtes-vous sensibles aux témoignages ? Même s’ils sont anonymes ?

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Une critique constructive, un cadeau de grande valeur

Laurent Brixius — Tue, 19 Aug 2008 12:47:46 +0000

Vous voulez faire un cadeau de très grande valeur à un collaborateur, à un prestataire de service ou à un fournisseur ? Offrez-lui une critique constructive !

Un collaborateur de longue date peut très bien vous connaître mais… Vous seul savez ce que vous attendez exactement de votre collaboration avec ceux qui travaillent pour vous:

Qu’avez-vous apprécié lors du dernier travail réalisé ?
Qu’est-ce qui aurait pu être mieux fait ?
Qu’est-ce qui vous a irrité ou ne correspondait pas à vos attentes ?

Avec la meilleure volonté du monde, un collaborateur ne peut lire dans vos pensées.

Ce qu’apporte une bonne critique

En faisant une critique constructive à un collaborateur vous lui permettez …

de poursuivre son apprentissage
d’identifier les domaines dans lesquels il doit s’améliorer
de découvrir les domaines qu’il devrait aborder pour s’adapter à vos besoins et souhaits
d’augmenter ses connaissances dans son domaine professionnel mais aussi dans le vôtre
d’augmenter sa valeur à vos yeux
de voir son travail apprécié et reconnu
et d’assurer son développement tant professionnel que personnel

N’ayez pas peur d’émettre des remarques

Par peur de vexer, trop de personnes évitent d’émettre des remarques négatives sur le travail d’un collaborateur. C’est pourtant le seul moyen de permettre à ceux qui travaillent pour vous d’améliorer leurs compétences et de vous satisfaire entièrement. S’ils ne supportent pas la critique, leur place n’est sans doute pas à vos côtés.

Annoncer qu’une tâche a été mal faite, que vous n’êtes pas satisfait par le service d’un sous-traitant ou le produit d’un fournisseur ne suffit pas. Définissez précisément ce qui ne correspond pas à vos attentes: faites des critiques concrètes et dites clairement ce que vous attendez comme changement.

Si vous voulez que ça change, dites-le !

N’oubliez pas de reconnaître ce qui a été bien fait

On a tendance à se focaliser sur les problèmes sans voir tout ce qui s’est bien déroulé. Vous le reconnaîtrez sans doute, un client mécontent a plus tendance à le dire qu’un client satisfait. Vos collaborateurs et sous-traitants ont pourtant besoin de votre appréciation de leurs efforts.

Un beau témoignage de satisfaction peut avoir une énorme influence sur le moral de votre équipe ou sur la réussite de vos prestataires de service.

Les deux premiers facteurs de motivation menant à la satisfaction au travail sont le sentiment de réussite et la reconnaissance de cette réussite

Et ces facteurs viennent bien avant le salaire ou les conditions de travail !

Conclusion

Vous avez apprécié leur travail ? Dites-le !
Vous attendiez mieux ? Dites-le !

Ce sera tout bénéfice à la fois pour vos collaborateurs internes et externes… mais aussi pour vous puisque vous bénéficierez directement de leurs progrès et de l’amélioration de la qualité de leur travail. Ces nouvelles conditions de travail plus enrichissantes et la reconnaissance des efforts fournis devrait également vous aider à garder vos meilleurs collaborateurs au sein du bureau.

PS: Merci de critiquer ce blog de manière constructive. Aidez-moi à en faire un outil adapté à vos besoins !

Sources

Rétention et taux de roulement du personnel: Les motifs réels de la décision de partir ou de rester – Merge Gupta-Sunderji

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Comment convaincre vos clients potentiels avec des témoignages

Laurent Brixius — Fri, 08 Aug 2008 08:29:10 +0000

Votre site web ou votre campagne de marketing sont peu utiles s’ils ne parviennent pas à faire rentrer des commandes. Comment convaincre les hésitants que votre produit ou votre service correspond à leurs besoins et à leurs attentes ? Comment les persuader qu’ils ont raison de faire appel à vos services, qu’ils ont raison de vous faire confiance ?

Un des moyens les plus efficaces pour convaincre un client potentiel est de lui montrer des témoignages crédibles

Pas convaincu ?

Que faites-vous lorsque vous devez acheter un produit que vous ne connaissez pas ? Quelle est votre réaction lorsque vous recherchez un prestataire de service pour un travail important ? La majorité des gens vont commencer par demander conseil à leurs amis, et/ou rechercher sur Internet des avis d’utilisateurs ou d’experts reconnus. Lors d’une discussion, n’êtes vous pas plus attentif lorsque vous écoutez une personne de confiance partager sa satisfaction pour un produit ? Si vous devez acheter un produit similaire, ne serez vous pas tenté de choisir ce même produit dont votre ami a vanté les mérites ?

Nous sommes tous friands de témoignages car ceux-ci…

facilitent notre choix;
réduisent le risque d’être déçu;
rassurent sur la crédibilité et l’honnêteté d’une entreprise ou d’un professionnel.

Les sources de témoignages

vos clients satisfaits;
des experts reconnus;
des personnalités connues;
les articles de presse;
les émissions radio ou télévisées;
les sites web ou blogs « influents »;
les forums de discussion;
les enquêtes;

Quelles formes peuvent prendre ces témoignages

Les témoignages peuvent se présenter de différentes manières suivant les supports de diffusion:

une courte phrase;
un article entier;
un interview (sous forme de texte, d’audio ou de vidéo);
un test comparatif;
un vote ou une évaluation (comme c’est le cas sur Amazon par exemple);
cela peut être tout simplement l’affichage
- du nombre de lectures d’un article;
- d’affichages d’une image
- de téléchargements d’un produit numérique.

Quand utiliser des témoignages

Si vous en avez, utilisez-les tout particulièrement à des moments et à des endroits où le client potentiel doit prendre une décision.

Si vous n’avez pas de témoignages, sortez et allez en chercher là où ils se trouvent: chez vos clients. N’hésitez pas à leur demander leur avis sur votre produit ou service. Qu’est-ce que vous risquez ? Tout au plus un refus.

Ce sera l’occasion pour eux de mesurer consciemment la valeur et les bénéfices apportés par votre produit ou service.

Tous les témoignages ont de la valeur à deux conditions:

qu’ils soient réels;
qu’ils soient crédibles.

Même si un témoignage est réel, s’il n’est pas crédible, il risque de faire plus de mal que de bien en faisant douter de votre bonne foi. Les témoignages que vous publiez doivent donc être adaptés aux attentes de votre public.

Quels sont les témoignages les plus efficaces

Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde. Lorsque vous créez votre site web ou lorsque vous planifiez votre campagne de promotion, vous ne pouvez les adapter aux goûts et aux couleurs de chaque visiteur. Certains témoignages parleront plus à certains prospects qu’à d’autres. Il est donc important de bien définir votre client idéal afin de pouvoir sélectionner les témoignages qui auront le plus d’impact sur lui.

Un témoignage aura d’autant plus d’influence sur votre prospect qu’il émane…

d’une personne proche d’un point de vue géographie, professionnel, culturel, social ou tout simplement du même sexe;
d’une personnalité publique connue.

Par exemple, si vous vendez des produits cosmétiques, le témoignage d’un agriculteur masculin de 65 ans aura vraisemblablement peu d’impact sur votre « cliente » idéale. Si c’est la dernière star à la mode d’une série culte de la télévision par contre…

Comment présenter un témoignage pour augmenter son impact

L’idéal est de présenter le témoignage comme une anecdote, une petite histoire qui raconte comment votre produit ou service à bénéficié à votre client. Tout le monde adore les histoires car elles permettent de transmettre des émotions. Les émotions rendent votre témoignage mémorable !

Voici quelques autres conseils de présentation:

Mettez les citations entre guillemets

Les guillemets appuient encore le fait qu’il s’agit d’un témoignage réel.

Plus il y a d’indications permettant d’identifier et de contacter la personne qui témoigne, plus le témoignage est puissant:

Les initiales (c’est le strict minimum à mon avis);
Les nom et prénom – cette information rend le témoignage personnel, réel;
La profession – très utile lorsqu’il s’agit d’une profession réputée dans le domaine d’utilisation de votre produit ou service. Cet information sera encore plus efficace si votre prospect exerce la même profession que la personne qui témoigne;
Les coordonnées – Lorsque l’adresse permet de contacter la personne qui témoigne, son effet est encore plus puissant car vous donnez au prospect la possibilité de contrôler la véracité du témoignage. Mais le fait de savoir qu’on vit dans la même région que le référent permet déjà d’augmenter l’effet positif du témoignage;
Une adresse email – à protéger absolument si celle-ci est publiée sur un site web. L’adresse email permet également au visiteur de contrôler rapidement la véracité du témoignage;
Une signature manuscrite – N’avez-vous pas le sentiment qu’une lettre vous est destinée personnellement lorsqu’une signature est apposée ? La signature constitue également la forme d’acceptation, de validation d’un contrat la plus utilisée. Lorsqu’un contrat est signé, il devient « officiel ».
Une photo;
Un enregistrement audio;
Ou une vidéo.

Bonne chasse aux témoignages !

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