Une bonne question a plus d’importance que la réponse la plus brillante - Louis Kahn

Source: Louis Kahn, Essential texts, Editions Robert Twombly, New-York/Londres 2003

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Si vous recherchez la source d’un problème relationnel, que ce soit avec un client, un entrepreneur ou avec votre partenaire, vous trouverez le plus souvent un (ou plusieurs) malentendu à l’origine. Aurait-on tous des problèmes d’ouïe… ou alors d’élocution ?

Ne parle-t-on pas tous le même langage ?

C’est quoi un malentendu ?

Afin de le dissiper, mieux vaut le définir:

Selon le Centre National de Ressources Textuelles et Lexicales, un malentendu est une « divergence d’interprétation sur la signification de propos ou d’actes entraînant un désaccord« .

Les causes de malentendus

Le manque de vocabulaire

J’ai voulu commencer par définir le terme « malentendu » car beaucoup de malentendus ont pour origine un manque de vocabulaire. Ce manque de vocabulaire peut être du côté de celui qui écoute et qui ne connaît sans doute pas tous les termes du jargon technique de votre métier. Mais le manque peut aussi être à l’actif de celui qui s’exprime avec l’utilisation de termes inadaptés, des mots dont on pense, à tort, connaître la signification.

Votre interlocuteur vous a mal compris

Ouïe déficiente, manque de maîtrise de la langue, mauvaise qualité de la connexion téléphonique, manque de références, subjectivité… Le problème peut également venir de vous: vous parlez trop doucement, votre message est confus, vous ne maîtrisez pas la langue dans laquelle vous vous exprimez… Les causes de mauvaise compréhension peuvent être multiples.

Vous avez mal compris votre interlocuteur

Mêmes causes que ci-dessus mais, cette fois, vous pouvez agir pour améliorer la situation.

Le manque de connaissances

Lorsqu’on maîtrise un domaine précis, il est souvent difficile de s’adapter aux connaissances plus réduites de son interlocuteur. On considère que certains concepts clés sont connus, on utilise un jargon technique incompréhensible du commun des mortels… Il ne faut pas s’étonner que certains experts au sommet de leur art fassent de piètres enseignants.

Pas de traces écrites

Personnellement, j’ai tendance à oublier ce que je ne note pas. De plus, il est difficile de contester quelque chose lorsque seul un accord oral a été donné.

Les moyens de communication sont inadaptés

Quel que soit le moyen de communication que vous utilisez, celui-ci doit être adapté à la fois à ce que vous voulez présenter mais aussi à la personne à qui vous présentez le projet. Si ce n’est pas le cas, votre client ne comprendra pas votre concept ou, pire encore, il le comprendra mal avec de lourdes déceptions à la clé.

Comment éviter les malentendus ?

Adaptez votre discours à vos interlocuteurs

Mettez-vous à la place de votre client. Quelles connaissance a-t-il du monde de la construction ? Utilisez un vocabulaire simple et définissez les termes techniques que vous utilisez.

Tout au long de votre carrière professionnelle, de nombreuses questions vont revenir régulièrement. Pourquoi ne pas réaliser une plaquette reprenant les questions les plus fréquentes avec vos réponses ainsi qu’un glossaire des termes techniques les plus courants. Ce document pourra également être publié sur votre site web ou envoyé à vos client au format PDF. J’ai même déjà pensé réaliser un dictionnaire visuel des termes d’architecture… mais cela demande beaucoup de temps.

Faites reformuler votre interlocuteur

Lorsque vous n’êtes pas certain d’avoir compris ce que vient de vous dire votre interlocuteur, n’hésitez pas à reformuler son message avec vos propres mots et à lui demander si c’est bien cela qu’il a voulu dire.

Posez des questions pour vérifier que votre interlocuteur à bien compris

Vous ne pouvez bien évidemment pas demander à votre client de reformuler tout ce que vous venez de lui dire. Vous pouvez cependant poser quelques questions discrètes pour évaluer si votre client a bien compris le sens de votre communication.

Gardez des traces écrites / numériques / imprimées

Un contrat écrit entre un architecte et son client est une obligation légale. Mais ce n’est cependant pas la seule trace écrite que vous devriez conserver. Afin d’éviter au maximum les malentendus, mieux vaut conserver une trace écrite de toutes informations envoyées et reçues ainsi que des décisions prises relatives à un projet.

Lorsque vous envoyez des documents importants par courrier, pensez à les envoyer par courrier recommandé avec accusé de réception. Vous pourrez ainsi avoir une preuve de votre envoi et de sa réception par le destinataire.

Pour les documents numériques envoyés par email, configurez votre logiciel de messagerie pour demander un accusé de réception. Ne vous étonnez cependant pas que de nombreux correspondants n’autorisent pas l’envoi de cet accusé de réception.

Utilisez les médias les mieux adaptés à votre message

En multipliant les moyens de communication, vous augmentez la compréhension et la mémorisation de votre message. Certaines personnes comprennent plus facilement ce qu’ils voient, d’autres ce qu’ils entendent, et d’autres encore ce qu’ils peuvent toucher, manipuler.

N’oubliez pas qu’il est souvent difficile, si pas impossible, pour un client de comprendre un projet uniquement à partir de croquis ou de plans 2D. Il est tout simplement incapable de se faire une image mentale de votre projet. En fournissant des images en 3 dimensions et/ou une maquette physique, vous diminuez fortement les risques de malentendus et de déception une fois la construction achevée.

Vous avez des conseils pour éviter les malentendus ? Vous voulez réagir à cet article ?

Vous avez la parole ! Mais exprimez-vous clairement et sans ambiguïté… pour éviter tout malentendu !

Pour éviter les problèmes, évitez les malentendus! is a post from: Architecte & Marketing

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Ils n’hésiteront pas à se renseigner ailleurs, alors… pourquoi ne pas aborder ces sujets avec eux sans attendre ?

Est-ce que le « courant » va passer entre-nous ?

Est-il sympa ? Avons-nous des intérêts communs ? Vais-je pouvoir entamer une relation de confiance avec cet architecte ?

A-t-il de l’expérience pour ce type de projet

A-t-il déjà réalisé des projets semblables ? Ses clients ont-ils été satisfaits du service rendu ?

Et comment faire si vous n’avez PAS d’expérience dans ce type de construction mais que vous voulez obtenir le projet ? Comme on dit: « Il faut bien commencer un jour ».

A-t-il eu des problèmes avec des réalisations précédentes ?

Qui était responsable de ces problèmes et comment cet architecte y a-t-il fait face ?

Sera-t-il capable de concevoir un projet qui me ressemble ?

Le résultat final reflètera-t-il mes besoins, mes goûts, mes souhaits et mes valeurs ? Ou reflètera-t-il uniquement l’ego et les principes de l’architecte ?

Le projet respectera-t-il mon budget ?

Voilà une question très sensible… et à laquelle il devient de plus en plus difficile de pouvoir répondre par l’affirmative. Avec les prix à la hausse des matières premières comme le ciment ou l’acier, les devis de plus en plus imprévisibles des entrepreneurs, estimer précisément le coût d’une construction dès les premières esquisses devient particulièrement difficile.

M’aidera-t-il à trouver des solutions économiques ?

Avec la méthode de calcul des honoraires au pourcentage, plus un architecte travaille bien moins il gagne sa vie… Encore une aberration de la profession d’architecte.

Votre client est cependant en droit d’attendre de votre part des solutions réfléchies qui ne grèveront pas inutilement son budget.

M’aidera-t-il à obtenir les primes et aides financières auxquelles j’ai droit ?

Où votre client doit-il s’adresser ? Quelles sont les critères à respecter pour avoir droit à des primes ? Quelles sont les démarches à effectuer et comment la procédure va-t-elle se dérouler ? Autant de questions auxquelles vous pouvez répondre et qui aideront grandement vos clients dans leurs démarches.

Va-t-il me conseiller efficacement à tous les stades du projet ?

Beaucoup de client font appel à un architecte trop tard dans un projet, c’est à dire lorsqu’ils ont déjà acheté le terrain.

N’ayant que rarement l’expérience de la construction, un client se retrouve souvent perdu au milieu de toutes les contraintes, questions et décisions à prendre tout au long d’un projet de construction. Avec votre expérience professionnelle, vous pouvez facilement le guider dans les différentes démarches et dans les prises de décisions importantes. Vous pouvez également lui éviter de faire de nombreuses erreurs communes aux conséquences parfois désastreuses.

Contrôlera-t-il fréquemment l’avancement du chantier et la qualité de la mise en oeuvre ?

Vous le savez, contrôler n’est pas diriger un chantier… mais votre client connaît-il cette différence fondamentale ? Autant aborder le sujet avant même le début du chantier pour éviter tout malentendu.

Sera-t-il mon architecte… ou celui de l’entrepreneur

Question très pertinente au vu de certaines pratiques constatées avec des entrepreneurs « clé-sur-porte ». Saurez-vous faire respecter les droits de vos clients ?

Sera-t-il disponible pour répondre à mes questions ?

Un client, novice dans le domaine de la construction, a besoin d’être rassuré et d’obtenir des réponses à ses questions. Et il aura bien du mal à se faire à l’idée que vous avez d’autres projets en cours que le sien.

Quelles sont ses références, à quoi ressemblent ses précédentes réalisations ?

Avez-vous un press-book et/ou un site web présentant vos dernières réalisations ? Vos nouveaux clients auront certainement le souhait d’en visiter l’une ou l’autre. Etablissez une liste d’adresse et, si c’est possible, prenez contact avec vos anciens clients pour organiser une visite.

Le projet réalisé correspondra-t-il à ma vision du projet de l’architecte ?

Vous vous en doutez, peu de clients ont une vision claire de l’apparence d’un projet à la seule vue de plans, coupes et élévations en 2 dimensions. Montrer une maquette physique ou virtuelle en image de synthèse de votre projet permettra de dissiper bien des malentendus et évitera autant de déceptions une fois le projet réalisé. Une image photo-réaliste devrait dissiper tout doute sur l’aspect final d’un projet. Attention cependant de ne pas utiliser d’image réaliste à un stade précoce du projet!

Edition: Oooops… J’avais oublié LA question principale… mais celle là, vos clients vous la poseront à tous les coups:

Combien va me coûter les services de mon architecte ?

L’argent étant le « nerf de la guerre », vous n’y couperez pas ! Combien coûtez-vous et, pour les pays ou les projets qui n’imposent pas le recours à un architecte, est-ce que cet investissement va être rentabilisé et valorisé ?

Ce ne sont là qu’une sélection parmi les innombrables questions que peuvent se poser vos clients et prospects. J’espère avoir repris dans ces lignes les plus fréquentes. N’hésitez pas à me faire part des questions qui VOUS sont le plus posées.

Et n’oubliez pas de préparer des réponses à ces questions… Elles risquent de surgir un jour ou l’autre. Mieux vaut y être préparé !

Les questions que vos clients se posent sur leur architecte sans jamais oser vous les demander is a post from: Architecte & Marketing

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