Architecte & Marketing» critique

Travaillons à nouveau ensemble, voulez-vous ?

Laurent Brixius — Tue, 06 Oct 2009 11:54:55 +0000

Attirer de nouveaux clients demande beaucoup de temps, d’énergie et/ou de moyens financiers. Le plus difficile est sans doute d’établir une relation de confiance avec vos nouveaux clients. Si vous avez quelques années d’activités professionnelles, il y a pourtant un moyen beaucoup plus rentable d’augmenter considérablement le nombre de vos clients : reconquérir vos clients inactifs. Mais avant d’y parvenir, vous avez quelques questions à vous poser :

Pourquoi perdez-vous des clients

Quel professionnel, quelle entreprise n’a jamais perdu un seul client ? Cela peut sembler naturel mais vous êtes vous demandé pourquoi ? Les réponses sont très diverses et varient fortement en fonction du service ou du produit que vous proposez (et des clients eux-mêmes). Cependant, elles appartiennent à trois catégories bien distinctes :

Pour une raison sans rapport avec vous, votre entreprise, votre service ou votre produit

Cela peut être pour une raison personnelle (santé, famille, déménagement, etc.) ou professionnelle (changement d’activités, délocalisation de l’entreprise, réduction des budgets, etc.)
Votre client vous a tout simplement oublié. Le temps passe, les souvenirs s’estompent et, lorsque votre client a besoin de vous, votre nom ne lui revient plus ne mémoire.
…

Votre client n’a plus besoin de vos services

Il a engagé un collaborateur ou développé une équipe qui effectue des prestations similaires aux vôtres en interne.
Il a relevé ses exigences et votre service ne correspond plus à ses attentes.
Il a trouvé moins cher ailleurs à qualité égale ou supérieure – Concurrence locale ou dans des pays à plus bas salaire
…

Votre client a eu une mauvaise expérience avec vous, votre entreprise, votre service ou votre produit

Ce n’est pas parce qu’un client est mécontent qu’il va vous le faire savoir. Il est même plutôt rare de recevoir des critiques ou des plaintes, même lorsque le service est franchement mauvais… La plupart des clients se contentent de ne plus faire appel à vous. Point ! Et si les motifs de mécontentement peuvent être très variables, ils peuvent également être très subjectifs.

Dans d’autres cas, votre client s’est plaint et vous, ou un de vos collaborateurs, n’avez pas réagi de la manière adéquate (lisez « de la façon attendue par votre client »). Tout le monde n’est pas fin psychologue pour percevoir et comprendre les reproches formulés de manière parfois indirecte.

Les mécontentements ne doivent jamais être pris à la légère car un client mécontent à beaucoup plus de propensions à en parler autour de lui qu’un client content. Et dans le métier d’architecte, si le bouche-à-oreille positif est un élément essentiel de réussite professionnelle, le buzz négatif peut vite ruiner une réputation et une carrière.

Les reproches qu’un client peut vous faire peuvent être très variables :

erreur(s) commise(s) ;
manque de contrôle ou de présence (à tort ou à raison) ;
conseils inadaptés (prestataires, matériaux, technologies, etc.) ;
manque de réactivité, de disponibilité ;
résultats du service ou produit qui n’a pas eu les effets escomptés ;
difficultés de communication (incompréhensions, malentendus, etc.) ;
promesse (parfois tacite ou imaginaire) non tenue ;
………….. (remplissez les pointillés)

Maintenant que nous avons énuméré quelques causes possible de défection d’un client, voyons les solutions

Commencez par réévaluer vos atouts

Si votre service ne correspondait plus aux attentes de votre client il y a quelques mois ou années, ce n’est peut-être plus le cas aujourd’hui. Avec l’expérience et le développement de vos compétences, votre service s’est certainement amélioré. Vous proposez peut-être un service plus large ou plus pointu. Ou vous avez lancé un nouveau produit qui remplace avantageusement le précédent. Votre client inactif pourrait sans doute en bénéficier, n’est-ce pas ?

Améliorez votre service et/ou votre produit

Je ne connais pas un seul service qui ne puisse être amélioré, ne fut-ce que pour tenir compte des changements d’habitudes et des nouvelles technologies. Personnellement, après chaque projet, j’essaie d’obtenir un feedback de mon client et j’établis un rapport de fin de mission dans lequel j’évalue le produit final, mon service, les critiques du client ainsi que tous les autres éléments principaux du projet. Je détermine ensuite quelles pistes suivre pour améliorer la situation à l’avenir. Une bonne habitude à prendre !

N’oubliez pas : les raisons pour lesquelles un client a arrêté de travailler avec vous sont peut-être obsolètes.

Mieux armé, vous pouvez vous poser la question suivante :

Comment faire revenir un client inactif

La réponse est évidente : il faut renouer le contact avec le client. Cela paraît simple mais il faut du courage pour se lancer. Commencez par arrêter de vous faire des films, vous aurez le plus souvent tort dans vos suppositions.

Si vous n’avez aucune idée des causes du départ de votre client

Reprenez contact avec votre client. Dites-lui qu’il y a longtemps qu’il n’a plus fait appel à vous et que vous vous en étonnez. Demandez si tout se passe bien pour votre client puis demandez-lui si vous avez commis une erreur ou si vous ou un de vos collaborateurs avez eu un comportement qui lui a déplu.

Si votre client émet une critique sur votre service ou votre produit, écoutez le jusqu’au bout et commencez par vous excuser. Si c’est possible, essayez de réparer les dommages subits par le client si ceux-ci sont légitimes ou à tout le moins de bonne foi. Dites également que cela ne se reproduira plus et, surtout, tenez votre promesse. Une critique constructive est un cadeau que vous fait votre client, tirez-en profit !

Si votre client est parti à cause d’un service ou d’un produit médiocre, et que vous en êtes conscient

Dans ce cas, la première étape n’est pas de reprendre contact avec le client. Commencez par développer un service et/ou un produit de qualité.

Pour reprendre contact avec un client inactif, plus le contact sera personnel et plus il sera efficace. Privilégiez une rencontre directe ou un contact téléphonique. Si vous utilisez l’écriture, rendez votre lettre aussi personnelle que possible. Votre client ne doit pas avoir l’impression que vous avez envoyé la même lettre à tous vos contacts. Évitez l’email qui a moins de valeur qu’une lettre manuscrite aux yeux de beaucoup de clients.

Cet article est inspiré du livre « Getting everything You can out of all you’ve got » de Jay Abraham.

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Productivité – Les 3 étapes essentielles de votre évaluation quotidienne

Laurent Brixius — Thu, 11 Sep 2008 09:24:24 +0000

Vous connaissez tous le proverbe…

Un âne ne butte jamais deux fois sur la même pierre

Il faut croire que je ne suis pas un âne car il m’arrive de répéter les mêmes erreurs encore et encore… Ou de me retrouver devant un problème similaire sans avoir pris le temps de chercher une solution plus adaptée. Et vous ?

Combien de fois vous êtes-vous dit Je chercherai une solution à ce problème quand j’aurai le temps pour l’oublier… jusqu’au prochain épisode ?

Ça ne peut plus durer !

Étant donné que c’est (toujours) le bon moment de prendre de bonnes habitudes, j’ai entrepris une action qui améliore grandement ma productivité et facilite mon développement tant personnel que professionnel. Une sorte d’auto-critique constructive: l’évaluation quotidienne de mes performances.

Voici sa description en 3 étapes:

1 – Évaluez chaque jour vos activités professionnelles et personnelles

Il faut que vous soyez objectif ! Faites la liste des tâches accomplies pendant la journée et posez-vous les 2 questions suivantes:

Est-ce que j’ai effectué cette tâche de manière satisfaisante ?
Comment pourrais-je faire mieux la prochaine fois ?

Ne vous fiez pas à votre mémoire, notez votre évaluation à un endroit que vous consultez fréquemment.

Pour être bénéfique, cette évaluation n’a pas besoin d’être très détaillée. Le simple fait d’être conscient d’un problème permet souvent d’en trouver inconsciemment la solution.

Le plus important est de le faire chaque jour, si possible à la même heure, afin que cela devienne une habitude. Cela demandera sans doute entre 20 et 30 jours d’efforts quotidiens mais les bénéfices engrangés valent très certainement l’investissement.

2 – Tirez les leçons de votre évaluation

Quelles tâches prennent trop de temps: Un projet est composé d’un grand nombre de tâches récurrentes. Cela ne prend parfois qu’un quart d’heure mais cela revient souvent. Et si vous pouviez la traîter en 5 minutes ? Combien d’heures de travail gagnerez-vous par mois ?; Vient ensuite une question importante à laquelle on ne pense pas toujours: Suis-je la personne idéale pour effectuer cette tâche ? Est-ce que je peux déléguer cette partie du projet à un collaborateur ou à un prestataire de service extérieur ?
Que faudra-t-il faire la prochaine fois ?: La prochaine fois, vous n’aurez sans doute toujours pas le temps de rechercher une autre alternative à votre méthode actuelle. Et vous repousserez sans cesse la recherche d’une solution innovante capable de vous faire gagner du temps.; C’est donc maintenant, ou lorsque vous aurez achevé ce projet, que vous devez vous poser les bonnes questions. Et marquer « Recherche de solution au problème X » dans votre planning d’activités prochaines !
Est-ce que la qualité de mon travail correspond à mes exigences et à celles de mes clients: Vous effectuez rapidement certaines tâches mais qu’en est-il de la qualité ? Augmenter la vitesse de réalisation d’un travail au détriment de la qualité n’est pas une solution. En effet, la mauvaise qualité de réalisation d’une tâche à un stade précoce d’un projet peut avoir de graves conséquences à une étape ultérieure. Ne lésinez pas sur la qualité !

3 – Partagez votre expérience

Est-ce que ce que j’ai appris aujourd’hui peut bénéficier à mon entreprise, à mes collaborateurs, à ma famille ou à l’ensemble de ma profession ?

Après quelques temps, vous vous rendrez compte que l’évaluation quotidienne de vos performances vous a fait gagner beaucoup de temps. Imaginez ce que cela pourrait apporter à votre atelier d’architecture si toute votre équipe faisait de même.

Chaque membre d’une équipe a ses forces et ses faiblesses. Vous n’êtes donc pas toujours la personne la mieux placée pour rechercher une solution à un problème donné. Si c’est le cas, n’hésitez pas à faire part de votre problème et de vos ébauches de solutions aux personnes plus compétentes dans un domaine particulier. Ils ont peut-être déjà rencontré la même situation et développé une solution adaptée.

Conclusion

La simple évaluation de vos performances, associée à la volonté de trouver des solutions, peut apporter de grands bénéfices à vous comme à votre entreprise. Cela ne demande que quelques minutes par jour, quelques minutes pour gagner des heures de travail et éviter beaucoup de stress et de soucis.

Partagez vos découvertes en laissant un commentaire !

PS : Ce n’est pas la première fois que j’entreprends ces évaluations. Cela m’a permis d’améliorer grandement mon efficacité professionnelle. Cela m’a permis de travailler plus rapidement, d’être plus rentable… et plus compétitif. Mais ce n’est pas (encore) devenu une habitude. Il faut en général une trentaine de jours pour « fixer » une habitude…

Et si, pour vous, aujourd’hui était le jour 1 sur 30 de votre nouvelle habitude: « Evaluer quotidiennement mes performances » ?

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Une critique constructive, un cadeau de grande valeur

Laurent Brixius — Tue, 19 Aug 2008 12:47:46 +0000

Vous voulez faire un cadeau de très grande valeur à un collaborateur, à un prestataire de service ou à un fournisseur ? Offrez-lui une critique constructive !

Un collaborateur de longue date peut très bien vous connaître mais… Vous seul savez ce que vous attendez exactement de votre collaboration avec ceux qui travaillent pour vous:

Qu’avez-vous apprécié lors du dernier travail réalisé ?
Qu’est-ce qui aurait pu être mieux fait ?
Qu’est-ce qui vous a irrité ou ne correspondait pas à vos attentes ?

Avec la meilleure volonté du monde, un collaborateur ne peut lire dans vos pensées.

Ce qu’apporte une bonne critique

En faisant une critique constructive à un collaborateur vous lui permettez …

de poursuivre son apprentissage
d’identifier les domaines dans lesquels il doit s’améliorer
de découvrir les domaines qu’il devrait aborder pour s’adapter à vos besoins et souhaits
d’augmenter ses connaissances dans son domaine professionnel mais aussi dans le vôtre
d’augmenter sa valeur à vos yeux
de voir son travail apprécié et reconnu
et d’assurer son développement tant professionnel que personnel

N’ayez pas peur d’émettre des remarques

Par peur de vexer, trop de personnes évitent d’émettre des remarques négatives sur le travail d’un collaborateur. C’est pourtant le seul moyen de permettre à ceux qui travaillent pour vous d’améliorer leurs compétences et de vous satisfaire entièrement. S’ils ne supportent pas la critique, leur place n’est sans doute pas à vos côtés.

Annoncer qu’une tâche a été mal faite, que vous n’êtes pas satisfait par le service d’un sous-traitant ou le produit d’un fournisseur ne suffit pas. Définissez précisément ce qui ne correspond pas à vos attentes: faites des critiques concrètes et dites clairement ce que vous attendez comme changement.

Si vous voulez que ça change, dites-le !

N’oubliez pas de reconnaître ce qui a été bien fait

On a tendance à se focaliser sur les problèmes sans voir tout ce qui s’est bien déroulé. Vous le reconnaîtrez sans doute, un client mécontent a plus tendance à le dire qu’un client satisfait. Vos collaborateurs et sous-traitants ont pourtant besoin de votre appréciation de leurs efforts.

Un beau témoignage de satisfaction peut avoir une énorme influence sur le moral de votre équipe ou sur la réussite de vos prestataires de service.

Les deux premiers facteurs de motivation menant à la satisfaction au travail sont le sentiment de réussite et la reconnaissance de cette réussite

Et ces facteurs viennent bien avant le salaire ou les conditions de travail !

Conclusion

Vous avez apprécié leur travail ? Dites-le !
Vous attendiez mieux ? Dites-le !

Ce sera tout bénéfice à la fois pour vos collaborateurs internes et externes… mais aussi pour vous puisque vous bénéficierez directement de leurs progrès et de l’amélioration de la qualité de leur travail. Ces nouvelles conditions de travail plus enrichissantes et la reconnaissance des efforts fournis devrait également vous aider à garder vos meilleurs collaborateurs au sein du bureau.

PS: Merci de critiquer ce blog de manière constructive. Aidez-moi à en faire un outil adapté à vos besoins !

Sources

Rétention et taux de roulement du personnel: Les motifs réels de la décision de partir ou de rester – Merge Gupta-Sunderji

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