Attirer de nouveaux clients demande beaucoup de temps, d’énergie et/ou de moyens financiers. Le plus difficile est sans doute d’établir une relation de confiance avec vos nouveaux clients. Si vous avez quelques années d’activités professionnelles, il y a pourtant un moyen beaucoup plus rentable d’augmenter considérablement le nombre de vos clients : reconquérir vos clients inactifs. Mais avant d’y parvenir, vous avez quelques questions à vous poser :

Pourquoi perdez-vous des clients

Quel professionnel, quelle entreprise n’a jamais perdu un seul client ? Cela peut sembler naturel mais vous êtes vous demandé pourquoi ? Les réponses sont très diverses et varient fortement en fonction du service ou du produit que vous proposez (et des clients eux-mêmes). Cependant, elles appartiennent à trois catégories bien distinctes :

Pour une raison sans rapport avec vous, votre entreprise, votre service ou votre produit

• Cela peut être pour une raison personnelle (santé, famille, déménagement, etc.) ou professionnelle (changement d’activités, délocalisation de l’entreprise, réduction des budgets, etc.)
• Votre client vous a tout simplement oublié. Le temps passe, les souvenirs s’estompent et, lorsque votre client a besoin de vous, votre nom ne lui revient plus ne mémoire.
• …

Votre client n’a plus besoin de vos services

• Il a engagé un collaborateur ou développé une équipe qui effectue des prestations similaires aux vôtres en interne.
• Il a relevé ses exigences et votre service ne correspond plus à ses attentes.
• Il a trouvé moins cher ailleurs à qualité égale ou supérieure – Concurrence locale ou dans des pays à plus bas salaire
• …

Votre client a eu une mauvaise expérience avec vous, votre entreprise, votre service ou votre produit

Ce n’est pas parce qu’un client est mécontent qu’il va vous le faire savoir. Il est même plutôt rare de recevoir des critiques ou des plaintes, même lorsque le service est franchement mauvais… La plupart des clients se contentent de ne plus faire appel à vous. Point ! Et si les motifs de mécontentement peuvent être très variables, ils peuvent également être très subjectifs.

Dans d’autres cas, votre client s’est plaint et vous, ou un de vos collaborateurs, n’avez pas réagi de la manière adéquate (lisez « de la façon attendue par votre client »). Tout le monde n’est pas fin psychologue pour percevoir et comprendre les reproches formulés de manière parfois indirecte.

Les mécontentements ne doivent jamais être pris à la légère car un client mécontent à beaucoup plus de propensions à en parler autour de lui qu’un client content. Et dans le métier d’architecte, si le bouche-à-oreille positif est un élément essentiel de réussite professionnelle, le buzz négatif peut vite ruiner une réputation et une carrière.

Les reproches qu’un client peut vous faire peuvent être très variables :

• erreur(s) commise(s) ;
• manque de contrôle ou de présence (à tort ou à raison) ;
• conseils inadaptés (prestataires, matériaux, technologies, etc.) ;
• manque de réactivité, de disponibilité ;
• résultats du service ou produit qui n’a pas eu les effets escomptés ;
• difficultés de communication (incompréhensions, malentendus, etc.) ;
• promesse (parfois tacite ou imaginaire) non tenue ;
• ………….. (remplissez les pointillés)

Maintenant que nous avons énuméré quelques causes possible de défection d’un client, voyons les solutions

Commencez par réévaluer vos atouts

Si votre service ne correspondait plus aux attentes de votre client il y a quelques mois ou années, ce n’est peut-être plus le cas aujourd’hui. Avec l’expérience et le développement de vos compétences, votre service s’est certainement amélioré. Vous proposez peut-être un service plus large ou plus pointu. Ou vous avez lancé un nouveau produit qui remplace avantageusement le précédent. Votre client inactif pourrait sans doute en bénéficier, n’est-ce pas ?

Améliorez votre service et/ou votre produit

Je ne connais pas un seul service qui ne puisse être amélioré, ne fut-ce que pour tenir compte des changements d’habitudes et des nouvelles technologies. Personnellement, après chaque projet, j’essaie d’obtenir un feedback de mon client et j’établis un rapport de fin de mission dans lequel j’évalue le produit final, mon service, les critiques du client ainsi que tous les autres éléments principaux du projet. Je détermine ensuite quelles pistes suivre pour améliorer la situation à l’avenir. Une bonne habitude à prendre !

N’oubliez pas : les raisons pour lesquelles un client a arrêté de travailler avec vous sont peut-être obsolètes.

Mieux armé, vous pouvez vous poser la question suivante :

Comment faire revenir un client inactif

La réponse est évidente : il faut renouer le contact avec le client. Cela paraît simple mais il faut du courage pour se lancer. Commencez par arrêter de vous faire des films, vous aurez le plus souvent tort dans vos suppositions.

Si vous n’avez aucune idée des causes du départ de votre client

Reprenez contact avec votre client. Dites-lui qu’il y a longtemps qu’il n’a plus fait appel à vous et que vous vous en étonnez. Demandez si tout se passe bien pour votre client puis demandez-lui si vous avez commis une erreur ou si vous ou un de vos collaborateurs avez eu un comportement qui lui a déplu.

Si votre client émet une critique sur votre service ou votre produit, écoutez le jusqu’au bout et commencez par vous excuser. Si c’est possible, essayez de réparer les dommages subits par le client si ceux-ci sont légitimes ou à tout le moins de bonne foi. Dites également que cela ne se reproduira plus et, surtout, tenez votre promesse. Une critique constructive est un cadeau que vous fait votre client, tirez-en profit !

Si votre client est parti à cause d’un service ou d’un produit médiocre, et que vous en êtes conscient

Dans ce cas, la première étape n’est pas de reprendre contact avec le client. Commencez par développer un service et/ou un produit de qualité.

Pour reprendre contact avec un client inactif, plus le contact sera personnel et plus il sera efficace. Privilégiez une rencontre directe ou un contact téléphonique. Si vous utilisez l’écriture, rendez votre lettre aussi personnelle que possible. Votre client ne doit pas avoir l’impression que vous avez envoyé la même lettre à tous vos contacts. Évitez l’email qui a moins de valeur qu’une lettre manuscrite aux yeux de beaucoup de clients.

Cet article est inspiré du livre « Getting everything You can out of all you’ve got » de Jay Abraham.

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Il y a peu, je publiais l’article « Comment convaincre vos clients potentiels avec des témoignages »…

J’ai lu depuis le livre « What Clients Love » de Harry Beckwith, publié en 2003. Et là, tout s’écroule ou presque. Je cite et traduis :

Nous avons appris à nous méfier des témoignages. Les témoignages ont perdu presque toute leur valeur initiale

Est-ce uniquement valable aux Etats-Unis ? Ou sommes nous devenus tous paranoïaques à voir de la manipulation dans tout ce qui est publié ?

Heureusement, quelques lignes plus loin, Harry Beckwith tempère quelque peu son affirmation :

Quand est-ce que les témoignages fonctionnent ? Quand la personne qui témoigne a une autorité et une crédibilité spéciale, ou si d’autres preuves sont offertes qui rendent le témoignage plus crédible.

Comme je l’ai souligné dans mon article, plus il y a d’indications permettant d’identifier et de contacter la personne qui témoigne, plus le témoignage est puissant. D’après Harry Beckwith, les témoignages anonymes sont inutiles. Ils peuvent même jeter le discrédit sur votre service ou produit car ils paraissent « fabriqués ».

Si vous travaillez (bien) depuis quelques temps, vous aurez certainement reçu des témoignages sur la qualité de votre travail ou de votre service. Certains clients ne veulent ou ne peuvent, pour des raisons légales ou contractuelles, être cités nommément. Ces témoignages ne peuvent-ils être publiés de façon anonyme sans réduire la crédibilité de votre service ?

Qu’en pensez-vous ? Êtes-vous sensibles aux témoignages ? Même s’ils sont anonymes ?

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Votre site web ou votre campagne de marketing sont peu utiles s’ils ne parviennent pas à faire rentrer des commandes. Comment convaincre les hésitants que votre produit ou votre service correspond à leurs besoins et à leurs attentes ? Comment les persuader qu’ils ont raison de faire appel à vos services, qu’ils ont raison de vous faire confiance ?

Un des moyens les plus efficaces pour convaincre un client potentiel est de lui montrer des témoignages crédibles

Pas convaincu ?

Que faites-vous lorsque vous devez acheter un produit que vous ne connaissez pas ? Quelle est votre réaction lorsque vous recherchez un prestataire de service pour un travail important ? La majorité des gens vont commencer par demander conseil à leurs amis, et/ou rechercher sur Internet des avis d’utilisateurs ou d’experts reconnus. Lors d’une discussion, n’êtes vous pas plus attentif lorsque vous écoutez une personne de confiance partager sa satisfaction pour un produit ? Si vous devez acheter un produit similaire, ne serez vous pas tenté de choisir ce même produit dont votre ami a vanté les mérites ?

Nous sommes tous friands de témoignages car ceux-ci…

• facilitent notre choix;
• réduisent le risque d’être déçu;
• rassurent sur la crédibilité et l’honnêteté d’une entreprise ou d’un professionnel.

Les sources de témoignages

• vos clients satisfaits;
• des experts reconnus;
• des personnalités connues;
• les articles de presse;
• les émissions radio ou télévisées;
• les sites web ou blogs « influents »;
• les forums de discussion;
• les enquêtes;

Quelles formes peuvent prendre ces témoignages

Les témoignages peuvent se présenter de différentes manières suivant les supports de diffusion:

• une courte phrase;
• un article entier;
• un interview (sous forme de texte, d’audio ou de vidéo);
• un test comparatif;
• un vote ou une évaluation (comme c’est le cas sur Amazon par exemple);
• cela peut être tout simplement l’affichage
  • du nombre de lectures d’un article;
  • d’affichages d’une image
  • de téléchargements d’un produit numérique.

Quand utiliser des témoignages

Si vous en avez, utilisez-les tout particulièrement à des moments et à des endroits où le client potentiel doit prendre une décision.

Si vous n’avez pas de témoignages, sortez et allez en chercher là où ils se trouvent: chez vos clients. N’hésitez pas à leur demander leur avis sur votre produit ou service. Qu’est-ce que vous risquez ? Tout au plus un refus.

Ce sera l’occasion pour eux de mesurer consciemment la valeur et les bénéfices apportés par votre produit ou service.

Tous les témoignages ont de la valeur à deux conditions:

• qu’ils soient réels;
• qu’ils soient crédibles.

Même si un témoignage est réel, s’il n’est pas crédible, il risque de faire plus de mal que de bien en faisant douter de votre bonne foi. Les témoignages que vous publiez doivent donc être adaptés aux attentes de votre public.

Quels sont les témoignages les plus efficaces

Vous ne pouvez pas plaire à tout le monde. Lorsque vous créez votre site web ou lorsque vous planifiez votre campagne de promotion, vous ne pouvez les adapter aux goûts et aux couleurs de chaque visiteur. Certains témoignages parleront plus à certains prospects qu’à d’autres. Il est donc important de bien définir votre client idéal afin de pouvoir sélectionner les témoignages qui auront le plus d’impact sur lui.

Un témoignage aura d’autant plus d’influence sur votre prospect qu’il émane…

• d’une personne proche d’un point de vue géographie, professionnel, culturel, social ou tout simplement du même sexe;
• d’une personnalité publique connue.

Par exemple, si vous vendez des produits cosmétiques, le témoignage d’un agriculteur masculin de 65 ans aura vraisemblablement peu d’impact sur votre « cliente » idéale. Si c’est la dernière star à la mode d’une série culte de la télévision par contre…

Comment présenter un témoignage pour augmenter son impact

L’idéal est de présenter le témoignage comme une anecdote, une petite histoire qui raconte comment votre produit ou service à bénéficié à votre client. Tout le monde adore les histoires car elles permettent de transmettre des émotions. Les émotions rendent votre témoignage mémorable !

Voici quelques autres conseils de présentation:

Mettez les citations entre guillemets

Les guillemets appuient encore le fait qu’il s’agit d’un témoignage réel.

Plus il y a d’indications permettant d’identifier et de contacter la personne qui témoigne, plus le témoignage est puissant:

• Les initiales (c’est le strict minimum à mon avis);
• Les nom et prénom – cette information rend le témoignage personnel, réel;
• La profession – très utile lorsqu’il s’agit d’une profession réputée dans le domaine d’utilisation de votre produit ou service. Cet information sera encore plus efficace si votre prospect exerce la même profession que la personne qui témoigne;
• Les coordonnées – Lorsque l’adresse permet de contacter la personne qui témoigne, son effet est encore plus puissant car vous donnez au prospect la possibilité de contrôler la véracité du témoignage. Mais le fait de savoir qu’on vit dans la même région que le référent permet déjà d’augmenter l’effet positif du témoignage;
• Une adresse email – à protéger absolument si celle-ci est publiée sur un site web. L’adresse email permet également au visiteur de contrôler rapidement la véracité du témoignage;
• Une signature manuscrite – N’avez-vous pas le sentiment qu’une lettre vous est destinée personnellement lorsqu’une signature est apposée ? La signature constitue également la forme d’acceptation, de validation d’un contrat la plus utilisée. Lorsqu’un contrat est signé, il devient « officiel ».
• Une photo;
• Un enregistrement audio;
• Ou une vidéo.

Bonne chasse aux témoignages !

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Ils n’hésiteront pas à se renseigner ailleurs, alors… pourquoi ne pas aborder ces sujets avec eux sans attendre ?

Est-ce que le « courant » va passer entre-nous ?

Est-il sympa ? Avons-nous des intérêts communs ? Vais-je pouvoir entamer une relation de confiance avec cet architecte ?

A-t-il de l’expérience pour ce type de projet

A-t-il déjà réalisé des projets semblables ? Ses clients ont-ils été satisfaits du service rendu ?

Et comment faire si vous n’avez PAS d’expérience dans ce type de construction mais que vous voulez obtenir le projet ? Comme on dit: « Il faut bien commencer un jour ».

A-t-il eu des problèmes avec des réalisations précédentes ?

Qui était responsable de ces problèmes et comment cet architecte y a-t-il fait face ?

Sera-t-il capable de concevoir un projet qui me ressemble ?

Le résultat final reflètera-t-il mes besoins, mes goûts, mes souhaits et mes valeurs ? Ou reflètera-t-il uniquement l’ego et les principes de l’architecte ?

Le projet respectera-t-il mon budget ?

Voilà une question très sensible… et à laquelle il devient de plus en plus difficile de pouvoir répondre par l’affirmative. Avec les prix à la hausse des matières premières comme le ciment ou l’acier, les devis de plus en plus imprévisibles des entrepreneurs, estimer précisément le coût d’une construction dès les premières esquisses devient particulièrement difficile.

M’aidera-t-il à trouver des solutions économiques ?

Avec la méthode de calcul des honoraires au pourcentage, plus un architecte travaille bien moins il gagne sa vie… Encore une aberration de la profession d’architecte.

Votre client est cependant en droit d’attendre de votre part des solutions réfléchies qui ne grèveront pas inutilement son budget.

M’aidera-t-il à obtenir les primes et aides financières auxquelles j’ai droit ?

Où votre client doit-il s’adresser ? Quelles sont les critères à respecter pour avoir droit à des primes ? Quelles sont les démarches à effectuer et comment la procédure va-t-elle se dérouler ? Autant de questions auxquelles vous pouvez répondre et qui aideront grandement vos clients dans leurs démarches.

Va-t-il me conseiller efficacement à tous les stades du projet ?

Beaucoup de client font appel à un architecte trop tard dans un projet, c’est à dire lorsqu’ils ont déjà acheté le terrain.

N’ayant que rarement l’expérience de la construction, un client se retrouve souvent perdu au milieu de toutes les contraintes, questions et décisions à prendre tout au long d’un projet de construction. Avec votre expérience professionnelle, vous pouvez facilement le guider dans les différentes démarches et dans les prises de décisions importantes. Vous pouvez également lui éviter de faire de nombreuses erreurs communes aux conséquences parfois désastreuses.

Contrôlera-t-il fréquemment l’avancement du chantier et la qualité de la mise en oeuvre ?

Vous le savez, contrôler n’est pas diriger un chantier… mais votre client connaît-il cette différence fondamentale ? Autant aborder le sujet avant même le début du chantier pour éviter tout malentendu.

Sera-t-il mon architecte… ou celui de l’entrepreneur

Question très pertinente au vu de certaines pratiques constatées avec des entrepreneurs « clé-sur-porte ». Saurez-vous faire respecter les droits de vos clients ?

Sera-t-il disponible pour répondre à mes questions ?

Un client, novice dans le domaine de la construction, a besoin d’être rassuré et d’obtenir des réponses à ses questions. Et il aura bien du mal à se faire à l’idée que vous avez d’autres projets en cours que le sien.

Quelles sont ses références, à quoi ressemblent ses précédentes réalisations ?

Avez-vous un press-book et/ou un site web présentant vos dernières réalisations ? Vos nouveaux clients auront certainement le souhait d’en visiter l’une ou l’autre. Etablissez une liste d’adresse et, si c’est possible, prenez contact avec vos anciens clients pour organiser une visite.

Le projet réalisé correspondra-t-il à ma vision du projet de l’architecte ?

Vous vous en doutez, peu de clients ont une vision claire de l’apparence d’un projet à la seule vue de plans, coupes et élévations en 2 dimensions. Montrer une maquette physique ou virtuelle en image de synthèse de votre projet permettra de dissiper bien des malentendus et évitera autant de déceptions une fois le projet réalisé. Une image photo-réaliste devrait dissiper tout doute sur l’aspect final d’un projet. Attention cependant de ne pas utiliser d’image réaliste à un stade précoce du projet!

Edition: Oooops… J’avais oublié LA question principale… mais celle là, vos clients vous la poseront à tous les coups:

Combien va me coûter les services de mon architecte ?

L’argent étant le « nerf de la guerre », vous n’y couperez pas ! Combien coûtez-vous et, pour les pays ou les projets qui n’imposent pas le recours à un architecte, est-ce que cet investissement va être rentabilisé et valorisé ?

Ce ne sont là qu’une sélection parmi les innombrables questions que peuvent se poser vos clients et prospects. J’espère avoir repris dans ces lignes les plus fréquentes. N’hésitez pas à me faire part des questions qui VOUS sont le plus posées.

Et n’oubliez pas de préparer des réponses à ces questions… Elles risquent de surgir un jour ou l’autre. Mieux vaut y être préparé !

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Si votre service est médiocre

Si votre service est médiocre, vous avez sans doute une mauvaise réputation (ou ça ne va pas tarder). Dans ce cas, le marketing est un réel danger si vous voulez continuer dans le métier car…

Le marketing est un catalyseur. Si vous êtes compétent dans ce que vous faites, vos actions de marketing vous permettront de le faire savoir, d’attirer plus de clients et d’obtenir des projets plus intéressants et plus rentables. Si votre service est mauvais, vos stratégies et tactiques marketing risquent fort, à terme, de se retourner contre vous. Oui, on parlera de vous… mais en mal.

La décision de se lancer dans un projet de construction ne se prend jamais à la légère pour un candidat maître d’ouvrage. Avant d’investir ses économies (ou celles de son entreprise) et de s’engager sur des prêts hypothécaires qui s’étendent souvent sur des dizaines d’années, le client potentiel doit avoir confiance dans son architecte et dans ses capacités à mener à bien sa mission. Comment va-t-il s’y prendre?

La majorité des candidats bâtisseurs vont se renseigner auprès de leurs proches. « A quel architecte avez-vous fait appel? », « En avez-vous été satisfait? »… Il y a peu de chances que vous obteniez beaucoup de clients rien que par les pages jaunes ou un encart publicitaire dans un « toutes-boîtes ». Avant de vous faire confiance, vos clients potentiels vont se renseigner sur vous, sur vos réalisations, sur votre service. Si vous êtes un bon architecte, ça se saura, si ce n’est pas le cas, ça se saura aussi. Ne sous-estimez jamais le pouvoir du bouche-à-oreille!

Si c’est votre cas, le marketing promotionnel n’est pas pour vous. Commencez par améliorer la qualité de vos réalisations et/ou de votre service et vos compétences professionnelles. Identifiez vos points faibles et recherchez les moyens nécessaires pour les corriger.

Si votre service est bon ou excellent

On parle souvent de la rançon du succès. Pour l’architecte, c’est le plus souvent le surmenage dû à l’affluence de nouveaux projets. Vous et votre équipe n’avez jamais que 24 heures dans une journée. N’acceptez pas plus de projets que votre structure professionnelle ne peut en gérer efficacement.

Nous n’avons pas l’habitude de refuser des projets. On se dit toujours « Mieux vaut ça que le contraire! » Mais que ce passe-t-il lorsqu’on a trop de projets en même temps?

• on stresse
• on est en retard
• on fait des erreurs
• le service au client devient médiocre
• les clients sont mécontents
• ils en parlent autour d’eux
• votre réputation se dégrade
• vous perdez vos clients existants
• vous n’en retrouvez plus de nouveaux à cause du bouche-à-oreille négatif

Faut-il pour autant refuser des projets ?

Je pense sincèrement qu’il vaut mieux refuser un projet que le bâcler par manque de temps. Cependant, ce n’est pas la seule alternative.

parfois, une simple optimisation de vos méthodes de travail peut vous permettre d’économiser de précieuses heures de travail que vous pourrez mettre à profit pour réaliser un travail de qualité. Si cela ne suffit pas, vous pouvez…

• engager un ou plusieurs nouveaux collaborateurs
• déléguer certaines tâches à des prestataires extérieurs de confiance
• vous associer avec un autre bureau d’architecte qui dispose du personnel ou des compétences spécifiques requises pour certains projets

Et vous, comment faites-vous face à des surcharges de travail ponctuelles ou chroniques.

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Avez-vous une relation de confiance avec vos clients? Si c’est le cas, vous êtes sur la bonne voie vers la réussite à long terme. Mais gagner la confiance d’un nouveau client n’est pas si évident.

Dans un monde toujours plus paranoïaque, élaborer une relation de confiance prend du temps et nécessite des efforts assidus. Faire bonne impression lors d’une première rencontre est bien entendu très important… mais cela ne suffit pas à bâtir une relation de confiance réciproque et durable.

Mais pourquoi cette relation de confiance est-elle donc si importante? Ne peut-on se contenter d’un contrat bien ficelé et d’honoraires plantureux pour réussir? Que vous apporte la confiance de vos clients?

Plus vos clients ont confiance en vous et plus…

• ils demandent votre avis
• ils vous respectent
• ils vous informent sur leurs besoins et leurs attentes
• ils font appel à vous pour des questions stratégiques
• ils font appel à vous à un stade précoce d’un projet…
• ils vous conseillent à leurs connaissances
• ils vous informent sur des opportunités intéressantes
• ils vous paient sans rechigner
• ils vous pardonnent vos erreurs
• vos relations de travail avec eux sont détendues
• le stress diminue pour vous comme pour eux
• ils font appel à vous dans des domaines qui dépassent votre « zone de confort »

Ce dernier point est particulièrement important. C’est lorsque vous dépassez le cadre de vos compétences actuelles que vous pouvez réellement évoluer. Pour un architecte, cela peut se traduire par la réalisation de projets de plus grande ampleur ou de projets pour une industrie pour laquelle vous n’avez pas encore de références.

Cette liste n’est pas exhaustive! Je suis certain que vous trouverez encore de nombreux avantages en recherchant dans votre expérience personnelle.

La confiance, un trésor qui se mérite chaque jour

La confiance n’est pas quelque chose d’acquis. Vous pouvez même perdre la confiance d’un de vos client beaucoup plus vite que vous ne l’avez gagnée.

La confiance est un bien précieux que chacun doit entretenir et mériter. Voudriez-vous perdre tout les avantages que cette confiance vous apporte? Certainement pas! Alors soyez intègres, respectez vos clients et ayez toujours leur bénéfice comme objectif.

A ce sujet, le titre d’un livre (que je n’ai pas encore eu l’occasion de lire) résume bien ma pensée: « Lorsque votre client gagne, vous ne pouvez pas perdre » (When Your Customer Wins, You Can’t Lose – Jack Collis).

Assumez vos erreurs

Ce n’est pas parce qu’on fait une erreur qu’on perd la confiance de son client. Nous sommes humains et nous faisons tous des erreurs. Votre client peut le plus souvent le comprendre et vous pardonner. Il est cependant essentiel de reconnaître et d’assumer cette erreur, d’y remédier au mieux et d’éviter qu’elle ne se reproduise. Si votre client est convaincu que vous avez tout fait pour resoudre un problème, cela peut même augmenter la confiance qu’il a en vous. C’est souvent par la capacité d’un professionnel à faire face à un problème que le client peut évaluer sa valeur.

Soyez clair dans votre communication

S’il y a bien un problème qui peut miner la confiance qu’un client a en vous, c’est le malentendu. En tant que professionnel de la construction, vous avez des connaissances et vous utilisez des termes souvent inconnus de vos clients. Moins votre client comprend ce que vous lui dites, plus il risque de se faire une idée fausse. Dans le meilleur des cas, votre client vous posera des questions pour clarifier ce qu’il n’a pas compris. Cependant, beaucoup de gens sont gênés d’avouer qu’ils ne comprennent pas quelque chose. Ils ne veulent pas paraître ignorant et hochent de la tête plutôt que d’avouer leur incompréhension en posant une question. C’est donc à vous à clarifier votre communication en utilisant des mots simples, en expliquant les termes techniques et en posant des questions pour vérifier que votre client à bien compris ce que vous voulez dire. Si votre client n’a pas compris, ce n’est pas SON problème, c’est le VOTRE!

Et vous, avez-vous confiance en VOUS ?

Le manque de confiance en soi constitue un frein à votre développement personnel et professionnel. Le grand industriel Henri Ford a dit un jour:

Que vous vous pensiez capable de faire quelque chose, ou que vous vous en pensiez incapable, vous avez absolument raison.

Si vous ne pensez pas que vous pouvez dépasser votre « zone de confort », votre domaine de compétence actuel, vous ne parviendrez sans doute jamais à évoluer et à vous développer personnellement et professionnellement. Apprenez à développer votre confiance en vous!

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