Attirer de nouveaux clients demande beaucoup de temps, d’énergie et/ou de moyens financiers. Le plus difficile est sans doute d’établir une relation de confiance avec vos nouveaux clients. Si vous avez quelques années d’activités professionnelles, il y a pourtant un moyen beaucoup plus rentable d’augmenter considérablement le nombre de vos clients : reconquérir vos clients inactifs. Mais avant d’y parvenir, vous avez quelques questions à vous poser :

Pourquoi perdez-vous des clients

Quel professionnel, quelle entreprise n’a jamais perdu un seul client ? Cela peut sembler naturel mais vous êtes vous demandé pourquoi ? Les réponses sont très diverses et varient fortement en fonction du service ou du produit que vous proposez (et des clients eux-mêmes). Cependant, elles appartiennent à trois catégories bien distinctes :

Pour une raison sans rapport avec vous, votre entreprise, votre service ou votre produit

• Cela peut être pour une raison personnelle (santé, famille, déménagement, etc.) ou professionnelle (changement d’activités, délocalisation de l’entreprise, réduction des budgets, etc.)
• Votre client vous a tout simplement oublié. Le temps passe, les souvenirs s’estompent et, lorsque votre client a besoin de vous, votre nom ne lui revient plus ne mémoire.
• …

Votre client n’a plus besoin de vos services

• Il a engagé un collaborateur ou développé une équipe qui effectue des prestations similaires aux vôtres en interne.
• Il a relevé ses exigences et votre service ne correspond plus à ses attentes.
• Il a trouvé moins cher ailleurs à qualité égale ou supérieure – Concurrence locale ou dans des pays à plus bas salaire
• …

Votre client a eu une mauvaise expérience avec vous, votre entreprise, votre service ou votre produit

Ce n’est pas parce qu’un client est mécontent qu’il va vous le faire savoir. Il est même plutôt rare de recevoir des critiques ou des plaintes, même lorsque le service est franchement mauvais… La plupart des clients se contentent de ne plus faire appel à vous. Point ! Et si les motifs de mécontentement peuvent être très variables, ils peuvent également être très subjectifs.

Dans d’autres cas, votre client s’est plaint et vous, ou un de vos collaborateurs, n’avez pas réagi de la manière adéquate (lisez « de la façon attendue par votre client »). Tout le monde n’est pas fin psychologue pour percevoir et comprendre les reproches formulés de manière parfois indirecte.

Les mécontentements ne doivent jamais être pris à la légère car un client mécontent à beaucoup plus de propensions à en parler autour de lui qu’un client content. Et dans le métier d’architecte, si le bouche-à-oreille positif est un élément essentiel de réussite professionnelle, le buzz négatif peut vite ruiner une réputation et une carrière.

Les reproches qu’un client peut vous faire peuvent être très variables :

• erreur(s) commise(s) ;
• manque de contrôle ou de présence (à tort ou à raison) ;
• conseils inadaptés (prestataires, matériaux, technologies, etc.) ;
• manque de réactivité, de disponibilité ;
• résultats du service ou produit qui n’a pas eu les effets escomptés ;
• difficultés de communication (incompréhensions, malentendus, etc.) ;
• promesse (parfois tacite ou imaginaire) non tenue ;
• ………….. (remplissez les pointillés)

Maintenant que nous avons énuméré quelques causes possible de défection d’un client, voyons les solutions

Commencez par réévaluer vos atouts

Si votre service ne correspondait plus aux attentes de votre client il y a quelques mois ou années, ce n’est peut-être plus le cas aujourd’hui. Avec l’expérience et le développement de vos compétences, votre service s’est certainement amélioré. Vous proposez peut-être un service plus large ou plus pointu. Ou vous avez lancé un nouveau produit qui remplace avantageusement le précédent. Votre client inactif pourrait sans doute en bénéficier, n’est-ce pas ?

Améliorez votre service et/ou votre produit

Je ne connais pas un seul service qui ne puisse être amélioré, ne fut-ce que pour tenir compte des changements d’habitudes et des nouvelles technologies. Personnellement, après chaque projet, j’essaie d’obtenir un feedback de mon client et j’établis un rapport de fin de mission dans lequel j’évalue le produit final, mon service, les critiques du client ainsi que tous les autres éléments principaux du projet. Je détermine ensuite quelles pistes suivre pour améliorer la situation à l’avenir. Une bonne habitude à prendre !

N’oubliez pas : les raisons pour lesquelles un client a arrêté de travailler avec vous sont peut-être obsolètes.

Mieux armé, vous pouvez vous poser la question suivante :

Comment faire revenir un client inactif

La réponse est évidente : il faut renouer le contact avec le client. Cela paraît simple mais il faut du courage pour se lancer. Commencez par arrêter de vous faire des films, vous aurez le plus souvent tort dans vos suppositions.

Si vous n’avez aucune idée des causes du départ de votre client

Reprenez contact avec votre client. Dites-lui qu’il y a longtemps qu’il n’a plus fait appel à vous et que vous vous en étonnez. Demandez si tout se passe bien pour votre client puis demandez-lui si vous avez commis une erreur ou si vous ou un de vos collaborateurs avez eu un comportement qui lui a déplu.

Si votre client émet une critique sur votre service ou votre produit, écoutez le jusqu’au bout et commencez par vous excuser. Si c’est possible, essayez de réparer les dommages subits par le client si ceux-ci sont légitimes ou à tout le moins de bonne foi. Dites également que cela ne se reproduira plus et, surtout, tenez votre promesse. Une critique constructive est un cadeau que vous fait votre client, tirez-en profit !

Si votre client est parti à cause d’un service ou d’un produit médiocre, et que vous en êtes conscient

Dans ce cas, la première étape n’est pas de reprendre contact avec le client. Commencez par développer un service et/ou un produit de qualité.

Pour reprendre contact avec un client inactif, plus le contact sera personnel et plus il sera efficace. Privilégiez une rencontre directe ou un contact téléphonique. Si vous utilisez l’écriture, rendez votre lettre aussi personnelle que possible. Votre client ne doit pas avoir l’impression que vous avez envoyé la même lettre à tous vos contacts. Évitez l’email qui a moins de valeur qu’une lettre manuscrite aux yeux de beaucoup de clients.

Cet article est inspiré du livre « Getting everything You can out of all you’ve got » de Jay Abraham.

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Le château de Neuschwanstein
en Bavière… Hors budget
même pour un roi

… que ce que leur budget leur permet. Toujours.

Comment les persuader de construire moins mais de construire mieux ?

L’auteur de ces mots, Stanley Tigerman, architecte, n’a pas de réponse à cette question…

… et vous ? Comment gérez-vous les souhaits disproportionnés de vos clients par rapport à leurs moyens financiers réduits ?

Etes-vous prêt à laisser construire de façon médiocre pour accéder aux exigences de vos clients ? Avec tous les risques que cela comporte pour la pérennité de l’ouvrage ?

Je ne m’attends pas à recevoir beaucoup de commentaires répondant à cette dernière question par l’affirmative. Mais si, au contraire, vous travaillez toujours de manière éthique, n’hésitez pas à réagir et à proposer des solutions à ceux qui liront cet article et qui n’ont pas toujours votre rigueur.

Source:

• Citizen Designer – Perspectives on design responsibility – édité par Steven Heller et Véronique Vienne

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Si vous recherchez la source d’un problème relationnel, que ce soit avec un client, un entrepreneur ou avec votre partenaire, vous trouverez le plus souvent un (ou plusieurs) malentendu à l’origine. Aurait-on tous des problèmes d’ouïe… ou alors d’élocution ?

Ne parle-t-on pas tous le même langage ?

C’est quoi un malentendu ?

Afin de le dissiper, mieux vaut le définir:

Selon le Centre National de Ressources Textuelles et Lexicales, un malentendu est une « divergence d’interprétation sur la signification de propos ou d’actes entraînant un désaccord« .

Les causes de malentendus

Le manque de vocabulaire

J’ai voulu commencer par définir le terme « malentendu » car beaucoup de malentendus ont pour origine un manque de vocabulaire. Ce manque de vocabulaire peut être du côté de celui qui écoute et qui ne connaît sans doute pas tous les termes du jargon technique de votre métier. Mais le manque peut aussi être à l’actif de celui qui s’exprime avec l’utilisation de termes inadaptés, des mots dont on pense, à tort, connaître la signification.

Votre interlocuteur vous a mal compris

Ouïe déficiente, manque de maîtrise de la langue, mauvaise qualité de la connexion téléphonique, manque de références, subjectivité… Le problème peut également venir de vous: vous parlez trop doucement, votre message est confus, vous ne maîtrisez pas la langue dans laquelle vous vous exprimez… Les causes de mauvaise compréhension peuvent être multiples.

Vous avez mal compris votre interlocuteur

Mêmes causes que ci-dessus mais, cette fois, vous pouvez agir pour améliorer la situation.

Le manque de connaissances

Lorsqu’on maîtrise un domaine précis, il est souvent difficile de s’adapter aux connaissances plus réduites de son interlocuteur. On considère que certains concepts clés sont connus, on utilise un jargon technique incompréhensible du commun des mortels… Il ne faut pas s’étonner que certains experts au sommet de leur art fassent de piètres enseignants.

Pas de traces écrites

Personnellement, j’ai tendance à oublier ce que je ne note pas. De plus, il est difficile de contester quelque chose lorsque seul un accord oral a été donné.

Les moyens de communication sont inadaptés

Quel que soit le moyen de communication que vous utilisez, celui-ci doit être adapté à la fois à ce que vous voulez présenter mais aussi à la personne à qui vous présentez le projet. Si ce n’est pas le cas, votre client ne comprendra pas votre concept ou, pire encore, il le comprendra mal avec de lourdes déceptions à la clé.

Comment éviter les malentendus ?

Adaptez votre discours à vos interlocuteurs

Mettez-vous à la place de votre client. Quelles connaissance a-t-il du monde de la construction ? Utilisez un vocabulaire simple et définissez les termes techniques que vous utilisez.

Tout au long de votre carrière professionnelle, de nombreuses questions vont revenir régulièrement. Pourquoi ne pas réaliser une plaquette reprenant les questions les plus fréquentes avec vos réponses ainsi qu’un glossaire des termes techniques les plus courants. Ce document pourra également être publié sur votre site web ou envoyé à vos client au format PDF. J’ai même déjà pensé réaliser un dictionnaire visuel des termes d’architecture… mais cela demande beaucoup de temps.

Faites reformuler votre interlocuteur

Lorsque vous n’êtes pas certain d’avoir compris ce que vient de vous dire votre interlocuteur, n’hésitez pas à reformuler son message avec vos propres mots et à lui demander si c’est bien cela qu’il a voulu dire.

Posez des questions pour vérifier que votre interlocuteur à bien compris

Vous ne pouvez bien évidemment pas demander à votre client de reformuler tout ce que vous venez de lui dire. Vous pouvez cependant poser quelques questions discrètes pour évaluer si votre client a bien compris le sens de votre communication.

Gardez des traces écrites / numériques / imprimées

Un contrat écrit entre un architecte et son client est une obligation légale. Mais ce n’est cependant pas la seule trace écrite que vous devriez conserver. Afin d’éviter au maximum les malentendus, mieux vaut conserver une trace écrite de toutes informations envoyées et reçues ainsi que des décisions prises relatives à un projet.

Lorsque vous envoyez des documents importants par courrier, pensez à les envoyer par courrier recommandé avec accusé de réception. Vous pourrez ainsi avoir une preuve de votre envoi et de sa réception par le destinataire.

Pour les documents numériques envoyés par email, configurez votre logiciel de messagerie pour demander un accusé de réception. Ne vous étonnez cependant pas que de nombreux correspondants n’autorisent pas l’envoi de cet accusé de réception.

Utilisez les médias les mieux adaptés à votre message

En multipliant les moyens de communication, vous augmentez la compréhension et la mémorisation de votre message. Certaines personnes comprennent plus facilement ce qu’ils voient, d’autres ce qu’ils entendent, et d’autres encore ce qu’ils peuvent toucher, manipuler.

N’oubliez pas qu’il est souvent difficile, si pas impossible, pour un client de comprendre un projet uniquement à partir de croquis ou de plans 2D. Il est tout simplement incapable de se faire une image mentale de votre projet. En fournissant des images en 3 dimensions et/ou une maquette physique, vous diminuez fortement les risques de malentendus et de déception une fois la construction achevée.

Vous avez des conseils pour éviter les malentendus ? Vous voulez réagir à cet article ?

Vous avez la parole ! Mais exprimez-vous clairement et sans ambiguïté… pour éviter tout malentendu !

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Ils n’hésiteront pas à se renseigner ailleurs, alors… pourquoi ne pas aborder ces sujets avec eux sans attendre ?

Est-ce que le « courant » va passer entre-nous ?

Est-il sympa ? Avons-nous des intérêts communs ? Vais-je pouvoir entamer une relation de confiance avec cet architecte ?

A-t-il de l’expérience pour ce type de projet

A-t-il déjà réalisé des projets semblables ? Ses clients ont-ils été satisfaits du service rendu ?

Et comment faire si vous n’avez PAS d’expérience dans ce type de construction mais que vous voulez obtenir le projet ? Comme on dit: « Il faut bien commencer un jour ».

A-t-il eu des problèmes avec des réalisations précédentes ?

Qui était responsable de ces problèmes et comment cet architecte y a-t-il fait face ?

Sera-t-il capable de concevoir un projet qui me ressemble ?

Le résultat final reflètera-t-il mes besoins, mes goûts, mes souhaits et mes valeurs ? Ou reflètera-t-il uniquement l’ego et les principes de l’architecte ?

Le projet respectera-t-il mon budget ?

Voilà une question très sensible… et à laquelle il devient de plus en plus difficile de pouvoir répondre par l’affirmative. Avec les prix à la hausse des matières premières comme le ciment ou l’acier, les devis de plus en plus imprévisibles des entrepreneurs, estimer précisément le coût d’une construction dès les premières esquisses devient particulièrement difficile.

M’aidera-t-il à trouver des solutions économiques ?

Avec la méthode de calcul des honoraires au pourcentage, plus un architecte travaille bien moins il gagne sa vie… Encore une aberration de la profession d’architecte.

Votre client est cependant en droit d’attendre de votre part des solutions réfléchies qui ne grèveront pas inutilement son budget.

M’aidera-t-il à obtenir les primes et aides financières auxquelles j’ai droit ?

Où votre client doit-il s’adresser ? Quelles sont les critères à respecter pour avoir droit à des primes ? Quelles sont les démarches à effectuer et comment la procédure va-t-elle se dérouler ? Autant de questions auxquelles vous pouvez répondre et qui aideront grandement vos clients dans leurs démarches.

Va-t-il me conseiller efficacement à tous les stades du projet ?

Beaucoup de client font appel à un architecte trop tard dans un projet, c’est à dire lorsqu’ils ont déjà acheté le terrain.

N’ayant que rarement l’expérience de la construction, un client se retrouve souvent perdu au milieu de toutes les contraintes, questions et décisions à prendre tout au long d’un projet de construction. Avec votre expérience professionnelle, vous pouvez facilement le guider dans les différentes démarches et dans les prises de décisions importantes. Vous pouvez également lui éviter de faire de nombreuses erreurs communes aux conséquences parfois désastreuses.

Contrôlera-t-il fréquemment l’avancement du chantier et la qualité de la mise en oeuvre ?

Vous le savez, contrôler n’est pas diriger un chantier… mais votre client connaît-il cette différence fondamentale ? Autant aborder le sujet avant même le début du chantier pour éviter tout malentendu.

Sera-t-il mon architecte… ou celui de l’entrepreneur

Question très pertinente au vu de certaines pratiques constatées avec des entrepreneurs « clé-sur-porte ». Saurez-vous faire respecter les droits de vos clients ?

Sera-t-il disponible pour répondre à mes questions ?

Un client, novice dans le domaine de la construction, a besoin d’être rassuré et d’obtenir des réponses à ses questions. Et il aura bien du mal à se faire à l’idée que vous avez d’autres projets en cours que le sien.

Quelles sont ses références, à quoi ressemblent ses précédentes réalisations ?

Avez-vous un press-book et/ou un site web présentant vos dernières réalisations ? Vos nouveaux clients auront certainement le souhait d’en visiter l’une ou l’autre. Etablissez une liste d’adresse et, si c’est possible, prenez contact avec vos anciens clients pour organiser une visite.

Le projet réalisé correspondra-t-il à ma vision du projet de l’architecte ?

Vous vous en doutez, peu de clients ont une vision claire de l’apparence d’un projet à la seule vue de plans, coupes et élévations en 2 dimensions. Montrer une maquette physique ou virtuelle en image de synthèse de votre projet permettra de dissiper bien des malentendus et évitera autant de déceptions une fois le projet réalisé. Une image photo-réaliste devrait dissiper tout doute sur l’aspect final d’un projet. Attention cependant de ne pas utiliser d’image réaliste à un stade précoce du projet!

Edition: Oooops… J’avais oublié LA question principale… mais celle là, vos clients vous la poseront à tous les coups:

Combien va me coûter les services de mon architecte ?

L’argent étant le « nerf de la guerre », vous n’y couperez pas ! Combien coûtez-vous et, pour les pays ou les projets qui n’imposent pas le recours à un architecte, est-ce que cet investissement va être rentabilisé et valorisé ?

Ce ne sont là qu’une sélection parmi les innombrables questions que peuvent se poser vos clients et prospects. J’espère avoir repris dans ces lignes les plus fréquentes. N’hésitez pas à me faire part des questions qui VOUS sont le plus posées.

Et n’oubliez pas de préparer des réponses à ces questions… Elles risquent de surgir un jour ou l’autre. Mieux vaut y être préparé !

Les questions que vos clients se posent sur leur architecte sans jamais oser vous les demander is a post from: Architecte & Marketing

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