Travaillons à nouveau ensemble, voulez-vous ?

Restaurer des relations d\'affaires avec des clients inactifs

Attirer de nouveaux clients demande beaucoup de temps, d’énergie et/ou de moyens financiers. Le plus difficile est sans doute d’établir une relation de confiance avec vos nouveaux clients. Si vous avez quelques années d’activités professionnelles, il y a pourtant un moyen beaucoup plus rentable d’augmenter considérablement le nombre de vos clients : reconquérir vos clients inactifs. Mais avant d’y parvenir, vous avez quelques questions à vous poser :

Pourquoi perdez-vous des clients

Quel professionnel, quelle entreprise n’a jamais perdu un seul client ? Cela peut sembler naturel mais vous êtes vous demandé pourquoi ? Les réponses sont très diverses et varient fortement en fonction du service ou du produit que vous proposez (et des clients eux-mêmes). Cependant, elles appartiennent à trois catégories bien distinctes :

Pour une raison sans rapport avec vous, votre entreprise, votre service ou votre produit

  • Cela peut être pour une raison personnelle (santé, famille, déménagement, etc.) ou professionnelle (changement d’activités, délocalisation de l’entreprise, réduction des budgets, etc.)
  • Votre client vous a tout simplement oublié. Le temps passe, les souvenirs s’estompent et, lorsque votre client a besoin de vous, votre nom ne lui revient plus ne mémoire.

Votre client n’a plus besoin de vos services

  • Il a engagé un collaborateur ou développé une équipe qui effectue des prestations similaires aux vôtres en interne.
  • Il a relevé ses exigences et votre service ne correspond plus à ses attentes.
  • Il a trouvé moins cher ailleurs à qualité égale ou supérieure – Concurrence locale ou dans des pays à plus bas salaire

Votre client a eu une mauvaise expérience avec vous, votre entreprise, votre service ou votre produit

Ce n’est pas parce qu’un client est mécontent qu’il va vous le faire savoir. Il est même plutôt rare de recevoir des critiques ou des plaintes, même lorsque le service est franchement mauvais… La plupart des clients se contentent de ne plus faire appel à vous. Point ! Et si les motifs de mécontentement peuvent être très variables, ils peuvent également être très subjectifs.

Dans d’autres cas, votre client s’est plaint et vous, ou un de vos collaborateurs, n’avez pas réagi de la manière adéquate (lisez « de la façon attendue par votre client »). Tout le monde n’est pas fin psychologue pour percevoir et comprendre les reproches formulés de manière parfois indirecte.

Les mécontentements ne doivent jamais être pris à la légère car un client mécontent à beaucoup plus de propensions à en parler autour de lui qu’un client content. Et dans le métier d’architecte, si le bouche-à-oreille positif est un élément essentiel de réussite professionnelle, le buzz négatif peut vite ruiner une réputation et une carrière.

Les reproches qu’un client peut vous faire peuvent être très variables :

  • erreur(s) commise(s) ;
  • manque de contrôle ou de présence (à tort ou à raison) ;
  • conseils inadaptés (prestataires, matériaux, technologies, etc.) ;
  • manque de réactivité, de disponibilité ;
  • résultats du service ou produit qui n’a pas eu les effets escomptés ;
  • difficultés de communication (incompréhensions, malentendus, etc.) ;
  • promesse (parfois tacite ou imaginaire) non tenue ;
  • ………….. (remplissez les pointillés)

Maintenant que nous avons énuméré quelques causes possible de défection d’un client, voyons les solutions

Commencez par réévaluer vos atouts

Si votre service ne correspondait plus aux attentes de votre client il y a quelques mois ou années, ce n’est peut-être plus le cas aujourd’hui. Avec l’expérience et le développement de vos compétences, votre service s’est certainement amélioré. Vous proposez peut-être un service plus large ou plus pointu. Ou vous avez lancé un nouveau produit qui remplace avantageusement le précédent. Votre client inactif pourrait sans doute en bénéficier, n’est-ce pas ?

Améliorez votre service et/ou votre produit

Je ne connais pas un seul service qui ne puisse être amélioré, ne fut-ce que pour tenir compte des changements d’habitudes et des nouvelles technologies. Personnellement, après chaque projet, j’essaie d’obtenir un feedback de mon client et j’établis un rapport de fin de mission dans lequel j’évalue le produit final, mon service, les critiques du client ainsi que tous les autres éléments principaux du projet. Je détermine ensuite quelles pistes suivre pour améliorer la situation à l’avenir. Une bonne habitude à prendre !

N’oubliez pas : les raisons pour lesquelles un client a arrêté de travailler avec vous sont peut-être obsolètes.

Mieux armé, vous pouvez vous poser la question suivante :

Comment faire revenir un client inactif

La réponse est évidente : il faut renouer le contact avec le client. Cela paraît simple mais il faut du courage pour se lancer. Commencez par arrêter de vous faire des films, vous aurez le plus souvent tort dans vos suppositions.

Si vous n’avez aucune idée des causes du départ de votre client

Reprenez contact avec votre client. Dites-lui qu’il y a longtemps qu’il n’a plus fait appel à vous et que vous vous en étonnez. Demandez si tout se passe bien pour votre client puis demandez-lui si vous avez commis une erreur ou si vous ou un de vos collaborateurs avez eu un comportement qui lui a déplu.

Si votre client émet une critique sur votre service ou votre produit, écoutez le jusqu’au bout et commencez par vous excuser. Si c’est possible, essayez de réparer les dommages subits par le client si ceux-ci sont légitimes ou à tout le moins de bonne foi. Dites également que cela ne se reproduira plus et, surtout, tenez votre promesse. Une critique constructive est un cadeau que vous fait votre client, tirez-en profit !

Si votre client est parti à cause d’un service ou d’un produit médiocre, et que vous en êtes conscient

Dans ce cas, la première étape n’est pas de reprendre contact avec le client. Commencez par développer un service et/ou un produit de qualité.

Pour reprendre contact avec un client inactif, plus le contact sera personnel et plus il sera efficace. Privilégiez une rencontre directe ou un contact téléphonique. Si vous utilisez l’écriture, rendez votre lettre aussi personnelle que possible. Votre client ne doit pas avoir l’impression que vous avez envoyé la même lettre à tous vos contacts. Évitez l’email qui a moins de valeur qu’une lettre manuscrite aux yeux de beaucoup de clients.

Cet article est inspiré du livre « Getting everything You can out of all you’ve got » de Jay Abraham.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

This blog is kept spam free by WP-SpamFree.